マーケティング論

マーケティングからサービスの工業化を考える。

おはようございます。けうです。

 

しばらくマーケティング論でいきますが、哲学の発想も加えていますので、どうかご了承下さい。

今日は、サービスの工業化について踏み込んで話したいと思います。

 

前回、サービスと他の商法を分けて考えるのではなくて、一緒にして考えようと述べました。

サービスも工業化するのがいいという発想です。

サービスのあり方を変えていく、という発想に移ります。

今日はサービスのあり方について述べていきます。

サービスの元の意味とは

従来のサービスはserveという英語が元です。

この意味は執事とか、下僕とか、小間使いとか、いずれも一対一で個人使用のサービスを提供するという意味で取られてきたそうです。

顧客その人の好みを知り尽くして、それに精いっぱい答えるというのが元の意味です。

でも、レビットはこの意味自体を変えてしまおうというんですよね。

一体多数でいいんじゃないかって。

サービスの仕えるという方面じゃなくて、他の効率的、信頼性、品質に焦点を当てようじゃないかっていう話です。

では、どうしてこちらに焦点を当てようとなったのか。

 

では、具体的に現在はどうなってきたのか、というのを歴史から見てみます。

発展途上国と先進国を比べてみます。

発展途上国はモノ自体が少ないので、そのモノの需要がまだまだあるので、それ単体で売れるので伸びが早いです。

でも、先進国はモノがあふれているので、実際のモノの需要が少ないので経済が停滞することがあるそうです。

 

では、モノがあふれている場合、何が売れるのか、を考えてみます。

その場合に強く意識されるのがベネフィットです。

つまり、顧客が商品やサービスから得られる効果や利益の方です。

商品やサービスを通じて提供できる便益。

物自体ではない、ということになります。

サービスの新しい形ー信頼性の重視

特に、その人の悩みに焦点を当てて、その人が望んでいるものを提供します。

そうなってくると、仕えるというより、もっと大きな発想になるんですよね。

一体多数でもよい関係性のサービスが生み出されます。

私は前に人間の欲求は4つあると述べました。

達成欲、危険回避欲、権威欲、親和性欲。

 

一対一の欲求は権威欲や危険回避欲につながるとは思うんですけど、達成欲や親和性欲を求める場合には向きませんよね。

元からのサービスは必要な反面、あらたなサービスの需要があるということです。

そして、科学技術が発達した今、その需要を満たす考え方が新しくできるようになってきた、ということでもあります。

新しい技術を使うと、いろんな欲を満たせるようになりますよね。

 

私がなるほど、と思ったサービスの一例をあげます。

今までは、仕事をする側が出来上がった商品を買い手に渡してきたというんですけど、その過程を売ってしまうと言う話です。

とくには、お金を払ってでもボランティアに参加する、という形です。

 

ボランティアというのは、無償だったり、それをやる人にお金を払ったりしますよね。

でも、そもそものボランティアをやろうとした顧客のベネフィットを読み取ると、困っている人を助けたい欲があるのかもしれない。

 

そして、ボランティアで募金したとしても、その募金って何に使われているのかわからないんですよね。信頼性が損なわれている。

それならば、自らがそれにお金を払ってでも参加できるようなシステムの開発です。

これも買い手側の信頼性を上げるとともに、困っている人を助けられると言う本来の心の悩みに答えているのかもしれないです。

 

私たちは便利性を追求してきましたけど、その結果、叶えられなくなった欲が出てきてしまっていた、ということです。

例えば、親和性も他の人と参加するということで仲良くなれますよね。

達成欲も刺激できます。

 

今、何かやるのに、失敗は買ってでもしよう、と言われています。

この場合、自己成長や失敗を商品として購入できることが求められます。

 

といっても失敗を望んでやりたいとは思ってなくて、成功したいとはみんな表面上は思いますよね。

失敗を求めてはいても、成功する目的があるから失敗がある。

 

こういう手に入りにくいものを提供できるサービスに需要があがってきているということ。

めんどくささに需要があるということに繋がってきます。

 

こうやってサービス自体を考えていけば、モノがあふれている時代であっても、商売ができるということです。

 

信頼性を売る、というのはそのサービスを考えた先にあるのかもしれないと思いました。

サービスの具体例

そして、私はスーパーで働いているんですが、レジ自体もセルフレジが増えてきますよね。

自分で登録をした方が、信頼感が増すのかもしれません。

でも、そうした場合に人とのふれあいがなくなるから、セルフレジは導入しないという方針もありますよね。

そうした場合、他の面で信頼性を獲得しようとしたり、いっそレジとその信頼性を切り離して、新たな信頼性を獲得できる手段を考えたほうがいい、という発想にもなります。

切りはなして考えることによる新しいサービスの形です。

 

AIが進んで行って、機械的な作業は淘汰される、なんていいますよね。

そうしたときに残ってくるのは、この信頼性や達成欲や親和性が求められるのかもしれません。

となれば、めんどくささが優位にくるように商品は売れるのかもしれません。

 

こうやってサービスを考えていくと、幅広いですよね。

でも、このめんどくささや失敗や達成にお金を支払うことの請求って、従来にはなく、詐欺とも取られてしまうこともあります。

時代がどう容認してくれるのか。

届けたい人に届けるにはどうしたらいいのか

そんなこともサービスを考える上では含まれます。

サービスとはーまとめ

最後に引用します。

サービス活動の工業化という概念がひとたび認識されると、-我々が何を行い、どう振る舞い、どこに向かうかといったことが大きく変わるはずである。古くからの難題が一挙に解決されるかもしれない。今後はますますサービス優先の経済になるだろう。そして、過去に製造工場中心の経済が新しく興ったときのように、生産性と生活水準の面で飛躍的な進歩をもたらすだろう。

とあります。

もとのsurveという意味とは違ったサービスの形です。

一対一ではなく、一対多数という関係

哲学では元の用語の意味から調べたりしますけれど、本質のほうに焦点を当てていく、という感じですね。辞書からでは捉えられない概念を見ていく考え方です。

例えば、従来のサービスならば私から相手に与えていると捉えられる物でも、それに対して私が嬉しいという感情を抱いているならば、私もそのサービスを受け取っていると言う考え方です。

一方的ではない形も、新しくサービスを考えていくには役立ちますね。

 

では、今日もお聞きいただいてありがとうございました。

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