おはようございます。けうです。
今日はサービスについてマーケティングの視点から考えていきます。
マーケティングとサービス
レビットは言います。
もともとサービス産業などというものは存在しない。
他の産業に比べて、サービスの部分が大きいか小さいかの区別があるだけである。
どんな産業にも、サービスの要素があるのだ。
サービスって人の心に関わるだけだという思いこみがあるんですが、レビットはサービスを出来るだけシステム化することで、一定のサービスが提供できるようになることを説きます。
サービスも製造と同じ機能を果たすのだと考えると、サービス向上につながると言うのです。
元来あった、サービス向上の決め手は、そのサービスを行う人間のスキルと態度を高める以外にないと考えてしまうのが間違いだと言うんです。
そこで、例えばマクドナルドの例を出します。
マクドナルドはハンバーガーやポテトをその場で作ることができる一定の作業を決めていて、それによって同じようなサービス、同じような常連客を集めることができる。
店主の意思を入れる余地のない店舗をつくろう！という意図があるようです。
そして、それによって成功しているんですよね。
行動分析学とサービス
そして、これはきっと行動分析学の考え方をすれば、もっと人間はシステムに近くなるとも考えられます。
人は行動の結果に良いことがあるとそれを繰り返そうとするんです。
例えば、子育てで子どもが何かお手伝いをしたときに、ご褒美ではなくて、自然になにか善い事があったとする。
すると、無意識のうちにお手伝いをするようになるっていうんです。
ご褒美を意識させてしまうと、その報酬が目的化してしまうことがあるのでいけないんですけど、自然といいことがある。
縁かつぎでお祈りをしたらいいことがあったから、次からお祈りをするようになった、などと通じるかもしれません。
そんなシステム化をサービスにも取り入れていくと、上手くいくといいということです。
反論はあると思いますよ。
人間は機械ではないから、サービスとそれ以外の産業は分けるべきだって。
でも、結果的にシステムを取り入れることで品質が向上する。
一人一人の人間の多様性に頼らなくていいなら、商売をする上では分けて考える必要があるということです。
そして、そのシステムは案外、人間にも根差しているかもしれないことがあります。
例えば、接客にムラがでてしまう場合。
人なのでありますよね。
こっちのお客さんはいいけど、この人は感じが悪いな、とか。
その中で自分の接客を少しでも向上させるにはどうしたらいいのか。
その接客をする場所に鏡を取り付ければいいとありました。
鏡を見れば、自分を客観的に見れるので、そこまで悪い態度ってとれませんよね。
この人の心に影響を与える過程も、システムとして見ていけばいいようです。
私はスーパーで働いているんですが、その中で心持ちのことで気合をいれるように言われることがあります。
マニュアルがあって、それに沿って忠実にできていない場合に叱られてしまうんですよね。
当たり前と言えば当たり前なんですけど、もしかしたらこういうお叱りを受けると言うのも、システムの一つかもしれませんね。
システムを思い出させるシステムです。
これは向上心があがるというわけではなく、きちんとマニュアルに沿うように動いてね、という注意喚起です。
そして、システム的にそれができないならなんとかする案がでてくるし、極力、心によって左右されないサービスをつくり上げることが求められています。
システムと自己ー役割としての自分
私はシステムを求めることがある反面、自分自身がシステムになりきれない時があるんです。
でも、そういうときは役割としての自分を思い出すのがいいかもしれません。
私の習慣で言えば、２つ考えられます。
私はシステム化して、それを実行するのは得意なんですよね。
朝にランニングをする、と決めたことも今のところ続けられています。
さらに言えば、朝に執筆活動や読書をすると私は決めているから、それに取り掛かれてもいます。
ただ、何が出来ないかと言いうと、予期しない部分です。
例えば、ランニングはするけれど、目の前の美味しそうなアイスには目が無いとか。
これは本能的な部分ですよね。
システムになりきれない部分で、その欲望にスイッチが入ってしまうとそれを意識せざるを得ないし、もしダイエット目標ならそれを忘れて食べてしまう、というように。
人間の本能的なところは制御が難しいから、それでもシステム化する部分を見つけていくという発想をサービスに持つということです。
マーケティングとサービスーまとめ。
だから、レビットは論文の初めにサービス部門だけというものはない、と言いました。
すべての産業にサービスはくっついている、と。
サービスがいままでよりももっと実証的で、広範な視野をもって考えられない限り、工場外における製造と同様に考えられない限り、－生み出される成果は手仕事でコツコツとものを刻んで一人で仕事をする職人とおそらく変わらない。
コストが高いうえに、仕上がりの一定しないものになってしまうだろう。
とレビットは述べます。
私はシステムの一つだという仮面をつけていくと、産業的には成功しやすいのかもしれませんね。
私はよく仮面をつけることに失敗します。
役割を演じられていないんですよね。
でも、サービスを分けないで、自身もその製造過程の一部と考えられれば、その産業は伸びていく、ということです。
使い分けですね。
では、今日もお聞きいただいてありがとうございました。
