おはようございます。けうです。
今日もマーケティングに絡めて話していこうと思います。
レビットのマーケティング論を読み終わるまでは、マーケティングにおける基礎をしっかりと自分に当てはめながら考察したいと思っています。
今日は目に見えないサービスについて話していきます。
よかったらお付き合いください。
サービスの無形化、有形化とは
大切なものは失って初めて気がつく、といいますよね。
幸福にしても、当たり前にそこにあったから幸福は気がつかなかったけれど、失うとそのありがたみがわかるという話です。
童話、幸福の王子は視覚的にそれを表しています。
宝石や黄金などを身につけていた王子様の銅像。
でも、この銅像は意識を持っていて、つばめにお願いをして自分の装飾品を貧しい人々にあげていく。
そうして宝石をもらった人はそれを衣食住にあてて幸せを得ていく。
でも、代わりに王子さまはどんどん見た目が悪くなっていって最後は鉄くずのようになってしまう、だとか。
見た目が逆になくなっていくけれど、その分、他の人の幸せが増えていくといった典型の話ですよね。
この比喩に代表されるように、私たちはサービスを無形で受け取っています。
サービスと製品という代わりに「無形財」と「有形財」といったほうが有意義だとレビットは語ります。
マーケティングとは要するに顧客を獲得して、それを維持するための活動である。顧客を獲得するうえで決め手になるのが、無形性である。
サービスや製品には無形性が付きまとうとレビットは言います。
今までの話からいくと、マーケティングでは情報を売ることも多いですよね。
形がありません。
でも、冒頭の説明のように、無形のものって見えないんですよね。
なくなって不便だな、と自分で実感して見えるようになったときに初めてそれを感じることができるんです。
そして、レビットはマーケティングにおいてはそれはだめだっていうんです。
当たり前だと気がついてもらえないと。
だから、わざとらしくではあるんですけど、無形の有形化をはかるべきだといいます。
サービスの有形化とは
例えば、私たちがホテルに泊まったとします。
すると、はじめにトイレットペーパーが三角におられていたり、コップにビニールがかぶせられていることを発見します。
これは無形、キレイだということは実感しにくいですよね、を見える形にしたものです。
キレイなんだ、と証拠を見せられることで、キレイさが目にみえるようになっています。
ビニールの無駄を排除しようとか、三角折りは汚いからやめようという話がでていますが、そうなった場合には、他にキレイにしたよというアピールを示さなくてはいけないということです。
情報の有形化
私は今、話題コミックを紹介するブログでコミックのあらすじをまとめているんですが、そのときに物語全体に流れる雰囲気や設定を言語化します。
そうなることで、話をつかめるようになるんですよね。
そして、それよりもっとつかみやすくなるのは、画像をのせることです。
こうやって、ただの情報であっても、文字にして見えるようにしたり、画像によって見えるようにしたりすることで人に伝わりやすくしています。
見えるようにすることは何にしても役に立つと言うことですね。
そう思うと、努力という形も見えるようにすると自分にとっても、相手にとっても伝わりやすいという話もあります。
頑張る！とただ言うのではなく、これとこれをやる！と明言することで、自分に見えるようにするとか。
見えるというのは、自分の意識にあげるということですよね。
人は無意識が90％なんていいます。
だから、見えている方が少ないんですよね。
意識できることが少ない。
だからあえて見える化していく、という話をマーケティングにも応用しよう、とレビットはいいます。
レビットからの引用
このことを表す言葉を引用します。
製品は生産される、サービスは実行される。
無形財において顧客を維持する際、顧客が日頃得てきているサービスを、一定時間ごとに思い起こさせ、知らせることが大切である。
－顧客は自分の受けているサービスに気がつかない。
そして、見えるようになった後のサービスは工業化にすることもできます。
産業革命は見えるようになったサービスを大量生産することにも繋がりました。
1人の職人の特異な技術にたよっていたものがミシンや自動車とか、機械に移ったんですよね。
そして、その技術は今も続いていて、AIによって逆に仕事が奪われる、なんていわれるようになってきています。
ただ見えるようになっていった結果が発達していくと、それに脅威を覚えるというのは皮肉な話にもなってきますよね。
本当は見たくない現実とか、見たくなかったといったことに繋がるのかなと思いました。
サービスもこれをやっているとアピールされすぎると嫌気がさしてしまったりしますよね。
人は無意識が心地いいことが多いのかもしれません。
それでも、ものを売る時は見えるようにしようというのがレビットの教えです。
見えないと、その商品を買ってもらうことができないからです。
引用します。
「売ってからモノを言え」は一つの真理を物語っている。
こう述べます。
最初の販売に成功した後も売り続けるには、無形財を有形化し、そのベネフィットと売り手の存在を顧客に何度も伝えると同時に、そのプロセスを工業化すること以外には道はない。
サービスを受ける相手に期待するのではなくて、自分から働きかけようと述べています。
サービスの無形化、有形化ーまとめ
そして、これはビジネス以外でも使えます。
伝えないと相手には伝わらない。
無形を有形にしないと、相手には提供していないものと思う。
コミュニケーションにおいても必要になってくるなと思いました。
相手に不満を抱いたとき、相手は私の不満を意識しているのか。
ちゃんと見える化できているのかは意識できることだな、とおもいました。
では、今日もお聞きいただいてありがとうございました。
